Bonifici disposti dalla vittima: la banca risponde se il numero verde è rimasto irraggiungibile

Anche quando è stata la vittima a disporre materialmente i bonifici sotto l’effetto di un raggiro, la banca risponde di una parte della perdita se, mentre la frode era in corso, il proprio numero verde è rimasto irraggiungibile. Lo ha stabilito il Collegio di Torino dell’Arbitro Bancario Finanziario con la decisione n. 3558 del 22 aprile 2026, condannando l’intermediario a rifondere un terzo delle somme uscite dai conti di una cliente anziana, dopo aver escluso nello stesso provvedimento l’applicazione della disciplina europea sui pagamenti non autorizzati.

È la situazione in cui si trova gran parte di chi si rivolge a noi dopo una truffa telefonica o un finto investimento, poiché il bonifico è partito dall’home banking della vittima, oppure è stato firmato allo sportello, e l’intermediario respinge il reclamo osservando che l’operazione era autorizzata e che, dunque, nulla è dovuto. La decisione mostra che quella risposta chiude soltanto una porta, non tutte.

Indice

• Dieci chiamate al numero verde, nessuna risposta
• Perché quelle operazioni restano fuori dalla PSD2
• Il canale di contatto che non ha funzionato
• La difesa sulle telefonate abbandonate
• Come il Collegio ha ripartito la perdita
• Perché il principio vale anche nel falso trading
• Che cosa bisogna avere in mano
• Cosa cambia in pratica per chi ha disposto lui il bonifico

Dieci chiamate al numero verde, nessuna risposta

Una cliente di settantacinque anni, abituata a trattare per telefono con la propria filiale, riceve un messaggio che la avvisa di una richiesta di pagamento in arrivo e la invita a contattare un recapito di assistenza. Il messaggio compare dopo quelli autentici della banca, nella stessa conversazione, e proprio per questo sembra a sua volta autentico.

La cliente non chiama quel recapito, ma cerca in rete il numero verde dell’intermediario e lo compone dieci volte nell’arco di poco più di mezz’ora, senza mai riuscire a parlare con un operatore; prova poi il numero riservato alla clientela all’estero, il cui servizio nel frattempo ha chiuso, e la mattina successiva quello della propria filiale, che squilla a vuoto senza deviare la chiamata al centralino unificato.

Nella stessa giornata compila anche il modulo di reclamo sul sito della banca, segnalando sia i messaggi ricevuti sia l’impossibilità di parlare con qualcuno; il reclamo non riceve una risposta immediata e soltanto allora, esasperata, la cliente compone il recapito indicato nel messaggio truffaldino.

Da quel momento la frode segue uno schema ormai noto, atteso che un sedicente operatore dell’ufficio antifrode e poi un sedicente Maresciallo dei Carabinieri, che chiama da un’utenza riconducibile alla caserma di zona, la guidano per telefono fino allo sportello, dove le fanno disporre due bonifici urgenti a favore di sconosciuti.

La perdita complessiva ammonta a diverse decine di migliaia di euro. La banca destinataria di una prima serie di accrediti li restituisce di propria iniziativa; per gli altri, invece, il recall dell’intermediario si conclude con esito negativo.

Perché quelle operazioni restano fuori dalla PSD2

Il regime che normalmente protegge le vittime di frode è quello del D. Lgs. 27 gennaio 2010, n. 11, che recepisce la direttiva europea sui servizi di pagamento. Quando il cliente disconosce un’operazione, l’art. 10 pone a carico dell’intermediario la prova che questa sia stata autenticata, correttamente registrata e contabilizzata e che non si siano verificati malfunzionamenti delle procedure necessarie per eseguirla.

Se la prova manca, il rimborso è dovuto, mentre soltanto la colpa grave del cliente – accertata e non presunta – consente all’intermediario di addebitargli l’intera perdita ai sensi dell’art. 12, comma 4; è questa la struttura sulla quale si fonda la quasi totalità dei ricorsi in materia di phishing.

Quel regime presuppone, però, un’operazione non autorizzata. In questo caso il Collegio ha ritenuto provato che fosse stata la cliente a eseguire le disposizioni, sia in rete sia in filiale, e ne ha tratto una conseguenza netta: «Le predette operazioni devono, quindi, considerarsi autorizzate e la convenuta non soggetta al regime di responsabilità previsto dalla PSD2».

Il consenso ottenuto con l’inganno resta, sul piano dei pagamenti, un consenso, mentre la convinzione di mettere il denaro al sicuro non trasforma il bonifico in un’operazione non autorizzata. Sul punto, la decisione non è favorevole alla vittima e va detto con franchezza; tuttavia, il ragionamento non finisce qui.

Il canale di contatto che non ha funzionato

Esclusa la disciplina speciale, restano applicabili le regole comuni sull’inadempimento, che il Collegio riferisce al comportamento tenuto dalla banca prima dell’esecuzione dei bonifici. La cliente aveva chiamato più volte i numeri messi a disposizione dall’intermediario proprio per affrontare situazioni simili, ma nessuno le aveva risposto.

Il passaggio decisivo è questo: «Il regolare funzionamento del servizio di call center e del relativo numero verde (la cui gestione è in capo all’intermediario convenuto) avrebbe, quindi potuto impedire il corso della frode in atto, configurandosi, quindi, nella fattispecie, la condotta dell’intermediario come inadempimento degli obblighi normativamente previsti».

Il ragionamento riguarda il nesso causale, prima ancora della diligenza, poiché, se il canale antifrode avesse funzionato quando la cliente cercava di utilizzarlo, la frode non sarebbe arrivata ai bonifici; proprio il silenzio dei numeri ufficiali, infatti, l’ha spinta a comporre quello del truffatore.

Sul punto, il Collegio richiama il Collegio di Torino con la decisione n. 9929/2025 e il Collegio di Roma con le decisioni nn. 9488/2025 e 9075/2025. Del resto, la stessa linea trova conferma due giorni dopo a Milano, dove la decisione n. 3708 del 24 aprile 2026 la formula in termini generali, separandola dal caso concreto.

Conviene leggere il passaggio per intero, poiché offre la formulazione più utile in un reclamo: «non è configurabile una responsabilità oggettiva a carico dell’intermediario, sicché spetta al Collegio verificare se, in concreto, vi sia stata una responsabilità concorrente del PSP secondo le norme di diritto comune, qualora emerga dalla documentazione in atti un apporto causale dell’intermediario alla frode (quali ad esempio, la mancanza o temporanea indisponibilità del numero verde del PSP, o il mancato rilievo di indici di frode)».

Si tratta di due decisioni distinte, con esiti diversi, che convergono però sul punto rilevante per la difesa, atteso che, accanto alla responsabilità per difetto di autenticazione, ne esiste una seconda e autonoma – fondata sulle regole comuni – da valutare in base all’apporto causale della banca alla riuscita della frode. Il numero verde irraggiungibile ne è l’esempio tipico; il mancato rilievo degli indici di anomalia, già esaminato nel commento sui bonifici verso conti esteri, rappresenta l’altro.

La difesa sulle telefonate abbandonate

L’intermediario aveva ammesso i tentativi di chiamata, sostenendo tuttavia che fossero rimasti tali perché la cliente avrebbe abbandonato la linea durante l’attesa; l’obiezione ricorre in quasi tutte le controdeduzioni, ma il Collegio la respinge verificando su chi gravasse il relativo onere della prova.

La durata delle telefonate risultante dal registro chiamate prodotto dalla ricorrente, e ancor prima la ragione per cui erano state fatte, «rendono poco verosimile l’assunto, sfornito peraltro di supporto probatorio, che parte ricorrente avrebbe volontariamente abbandonato la linea durante l’attesa, attesa che, comunque sarebbe stata eccessiva».

Da questo passaggio derivano due indicazioni operative, poiché la banca, se afferma che il cliente ha riagganciato, deve provarlo, anche perché soltanto essa dispone dei dati del centralino; peraltro, un’attesa lunga non esonera l’intermediario neppure se il cliente ha effettivamente riagganciato, dal momento che il servizio si valuta per il suo funzionamento concreto, non per l’organizzazione prevista sulla carta.

Come il Collegio ha ripartito la perdita

Dopo aver riconosciuto l’inadempimento, il Collegio non dispone il rimborso integrale, ma ravvisa un concorso di colpa tra la condotta dell’utente e quella dell’intermediario e lo ripartisce «nella misura di 1/3 in capo all’intermediario e nella misura prevalente di 2/3 in capo al cliente», calcolandolo sull’importo tempestivamente richiesto nelle conclusioni del ricorso.

Quanto agli interessi, riconosce quelli legali, anziché i moratori domandati, con decorrenza dal reclamo; il riparto è la parte della decisione che la banca tenderà a usare come limite in ogni trattativa, e conviene esserne consapevoli prima di sedersi al tavolo.

Resta il fatto che un terzo di una perdita a cinque cifre non è una somma simbolica, mentre l’alternativa prospettata dall’intermediario era pari a zero. Sotto altro profilo, occorre segnalare un dettaglio processuale che in questo caso è costato caro, poiché la somma domandata era stata aumentata soltanto nelle repliche e su tale aumento il Collegio non si è pronunciato. Il quantum deve essere richiesto per intero nelle conclusioni del ricorso.

Perché il principio vale anche nel falso trading

La decisione riguarda una truffa commessa dal finto operatore e dal finto Carabiniere, ma il punto centrale non è il modo in cui la vittima è stata ingannata; conta invece la qualificazione dei bonifici come operazioni autorizzate, che ricorre anche nel falso trading, dove è la stessa vittima a disporre i pagamenti verso i conti indicati dai sedicenti broker.

Se in entrambi i casi la disciplina sui pagamenti non si applica per la stessa ragione, resta aperta in entrambi la seconda strada, sicché occorre verificare se l’intermediario abbia contribuito causalmente alla frode e chiedergliene conto secondo le norme comuni.

Chi ha telefonato alla banca per chiedere se quei bonifici fossero sicuri, chi ha scritto al servizio clienti mentre la sequenza dei versamenti era ancora in corso, chi ha trovato la filiale chiusa e il numero verde irraggiungibile si trova nella stessa posizione della ricorrente torinese; in altre parole, il principio non cambia quando l’importo ha uno zero in più.

Sulle somme elevate, anzi, lo spazio difensivo è maggiore, poiché, quanto più l’operazione si discosta dall’attività abituale del conto, tanto più diventa difficile per la banca sostenere di non aver avuto alcuno spazio per intervenire.

Che cosa bisogna avere in mano

La prova che ha determinato l’esito non era nella disponibilità della banca, ma in quella della cliente, e perciò deve essere cercata subito; in particolare, occorre recuperare tre documenti prima che non siano più disponibili.

• il registro chiamate del telefono, esportato senza attendere che si sovrascriva, con data, ora e durata di ogni tentativo verso i recapiti della banca;
• lo screenshot dei numeri ufficiali pubblicati sul sito dell’intermediario nel periodo della frode, che dimostra quale utenza si stesse cercando di raggiungere;
• ogni reclamo o messaggio inviato prima o durante le operazioni, con l’orario di invio, poiché è la prova documentale che la banca era stata avvisata in tempo.

A questi documenti si aggiungono la denuncia, le contabili delle operazioni contestate e gli SMS ricevuti nella conversazione autentica dell’intermediario, che provano l’inserimento dei messaggi fraudolenti nel thread legittimo. Il reclamo deve precedere il ricorso ed essere formulato con precisione – senza trascurare l’importo complessivamente richiesto – atteso che da esso decorrono gli interessi e che il suo contenuto delimita quanto potrà essere successivamente domandato.

Cosa cambia in pratica per chi ha disposto lui il bonifico

Chi ha eseguito personalmente il bonifico e si è sentito rispondere che la pratica era chiusa perché l’operazione risultava autorizzata deve sapere che quella frase risponde soltanto a una delle due domande; la prima riguarda l’autenticazione, ed è vero che, quando la vittima dispone direttamente il pagamento, la strada dell’art. 10 del D. Lgs. 11/2010, in genere, non porta lontano.

La seconda domanda riguarda il comportamento della banca durante la frode, ma su questo aspetto l’intermediario, nel riscontro al reclamo, di solito non dice nulla, spesso perché nessuno gli rivolge la domanda.

La questione va posta con il supporto dei documenti. La domanda corretta non è se la banca dovesse bloccare il bonifico, poiché ciò apre una discussione sul monitoraggio destinata a impantanarsi, bensì che cosa sia accaduto quando il cliente ha cercato di avvisarla; occorre verificare quante volte abbia chiamato, quanto sia durata l’attesa, che fine abbia fatto il reclamo inviato prima delle operazioni, chi lo abbia letto e in quale momento.

Se emerge che nessuno ha risposto e nessuno ha letto, il concorso di responsabilità dell’intermediario deve essere contestato nel reclamo; qualora questo resti senza esito, la sede è quella del ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, dove – come dimostra la decisione torinese – quel silenzio pesa.