Domande frequenti sulle truffe bancarie online e sul rimborso

Nella maggior parte dei casi sì, e il punto di partenza è rovesciato rispetto a quello che pensa quasi tutti. La legge non chiede a te di dimostrare che sei stato truffato, chiede alla banca di dimostrare che l’operazione era regolarmente autenticata e che tu hai tenuto un comportamento gravemente colposo. Se la banca non riesce a provare l’una o l’altra cosa, il rimborso è dovuto. È il meccanismo dell’articolo 10 del decreto legislativo 11 del 2010, che attua la direttiva europea sui servizi di pagamento. Il fatto che sia stato tu a digitare un codice, o a rispondere a una telefonata, non chiude affatto la questione.

Sì, e questo è il punto su cui le banche insistono di più. L’argomento che senti opporre è che l’operazione, essendo stata disposta materialmente da te, sarebbe “autorizzata” e quindi fuori dalla tutela. L’Arbitro Bancario Finanziario ha risposto che quando l’operazione è stata preparata dal truffatore, che aveva già a disposizione i codici, quell’operazione non può considerarsi eseguita per intero dal pagatore, e il requisito che escluderebbe la responsabilità della banca non c’è. Il consenso carpito con l’inganno non è il consenso che la legge richiede.

ABF Milano, decisione n. 7135 del 21 luglio 2025

La contestazione va fatta senza indugio e comunque entro tredici mesi dalla data dell’addebito. È un termine lungo, ma non è una ragione per aspettare, perché il ritardo nella segnalazione è la prima cosa che la banca userà contro di te per sostenere che sei stato negligente, e perché nei primi giorni qualche possibilità di recupero materiale delle somme esiste ancora. La contestazione va fatta per iscritto e va conservata, insieme a tutto il resto, cioè gli SMS, i numeri da cui ti hanno chiamato, gli orari, gli screenshot.

Può succedere, ed è l’esito più frequente quando l’Arbitro riconosce che entrambi hanno una parte di responsabilità, tu per una disattenzione e la banca per non aver fatto ciò che doveva sul fronte dei controlli. In quel caso la perdita viene ripartita. La ripartizione non è una regola fissa e dipende dal peso rispettivo delle due condotte, ma un rimborso parziale offerto dalla banca non è un tetto invalicabile. È una proposta, e si può contestare chiedendo l’intero.

No, e su questo l’orientamento è consolidato. La semplice produzione del registro informatico dell’operazione non basta a considerare assolto l’onere della prova che grava sull’intermediario. La banca deve allegare elementi specifici sui fatti e sulle circostanze della fase esecutiva. Detto altrimenti, il fatto che il sistema abbia funzionato come doveva non dimostra ancora che sia stato tu a disporre l’operazione, né che tu sia stato gravemente negligente.

ABF, Collegio di Coordinamento, decisione n. 22745 del 10 ottobre 2019

Non è la semplice disattenzione. Serve la prova di un comportamento abnorme e, in quanto tale, non scusabile, non semplicemente di una condotta contraria ai presidi minimi di attenzione normalmente richiesti a chi usa uno strumento di pagamento. La differenza è sostanziale. Essere caduti in una messinscena costruita bene, con il numero della banca che compare sul telefono e un operatore che conosce i tuoi dati, non è di per sé colpa grave, ed è la banca a doverla dimostrare, non tu a doverla escludere.

ABF, Collegio di Coordinamento, decisione n. 22745 del 10 ottobre 2019

Sì, ed è uno degli argomenti più efficaci. Sull’intermediario grava un obbligo di monitoraggio, e deve predisporre sistemi automatici capaci di intercettare e bloccare le operazioni che escono dall’operatività fisiologica del cliente. Una sequenza ravvicinata di operazioni in poche ore configura un rischio di frode che un sistema efficiente avrebbe dovuto intercettare. Quando questo non è accaduto, la banca risponde quantomeno delle operazioni successive alla prima, cioè di quelle che avrebbe potuto impedire.

ABF Roma, decisione n. 15895 del 27 giugno 2019

No. L’attivazione del servizio di avviso è un onere che grava direttamente sull’intermediario, a prescindere dal fatto che il cliente l’abbia richiesta, e la banca se ne libera solo dimostrando che il cliente ha esplicitamente rifiutato di avvalersene. Se quegli avvisi non ti sono arrivati e la loro assenza ha permesso alle operazioni successive di andare a buon fine, è una omissione della banca, non tua.

ABF, Collegio di Coordinamento, decisione n. 24366 del 6 novembre 2019

È una tecnica che si chiama spoofing e consiste nel far comparire sul display un numero che non è quello da cui parte davvero la chiamata. Cambia molto, e a tuo favore. Se il truffatore riesce a presentarsi con il tuo numero anche verso i sistemi della banca, viene meno il fattore di possesso su cui si regge l’autenticazione, con un meccanismo assimilabile alla sostituzione fraudolenta della SIM, che secondo un orientamento pacifico dell’Arbitro va equiparata alla mancanza di autenticazione. La questione si sposta dalla tua disattenzione alla tenuta dei sistemi della banca.

ABF Torino, decisione n. 5259 del 3 maggio 2024

È la variante più insidiosa, perché il messaggio fraudolento si incolonna nella cronologia dei messaggi autentici e appare, a tutti gli effetti, come proveniente dalla banca. Proprio per questo è un elemento che gioca a tuo favore quando si discute della tua diligenza, perché se il canale su cui la banca ti parla abitualmente è stato replicato, chiedere al cliente di distinguere il vero dal falso significa pretendere qualcosa che il sistema stesso non è stato in grado di garantire.

L’irrevocabilità del bonifico istantaneo non chiude la questione, la sposta. Il bonifico istantaneo, quando è stato introdotto nel contratto con una proposta di modifica unilaterale, richiede un’informazione completa e corretta sulle sue caratteristiche, e la comunicazione che la contiene è un atto recettizio, che produce effetti solo quando perviene a conoscenza del destinatario. Se la banca non prova di averti informato dell’irrevocabilità, o non prova che quella comunicazione ti sia arrivata, l’operazione si tratta come non autorizzata.

ABF, Collegio di Coordinamento, decisione n. 15627 del 25 giugno 2021

Conta come sono andate le cose, non l’etichetta. Se l’accredito sul conto del beneficiario è stato immediato e irrevocabile, l’operazione ha funzionato come un bonifico istantaneo, e valgono le regole di quello, a cominciare dall’obbligo di informativa sull’irrevocabilità. È un dettaglio che sembra tecnico e invece sposta l’esito, quindi il giustificativo e l’orario esatto dell’accredito vanno conservati.

Quando emerge una condotta del cliente che va oltre la disattenzione e non trova compensazione in una carenza della banca. Ricorrono soprattutto due situazioni. La prima è la consegna diretta e ripetuta di credenziali e codici nel corso di più operazioni distanziate nel tempo, quando gli avvisi di sicurezza erano arrivati e sono stati ignorati. La seconda riguarda le somme trasferite volontariamente a un soggetto conosciuto altrove – un finto investimento, una conoscenza online – dove non c’è nessuna impersonificazione della banca e l’operazione è, a tutti gli effetti, voluta. Vale la pena saperlo prima di impostare una richiesta, per non costruirla sull’argomento sbagliato.

No, quella è la posizione della banca, non un accertamento. La colpa grave invocata nella risposta al reclamo va provata, e provata con elementi specifici, non affermata. La strada successiva è il ricorso all’Arbitro Bancario Finanziario, che è gratuito per chi ricorre salvo un contributo di venti euro rimborsato in caso di accoglimento, e in alternativa o in seguito resta la via giudiziaria. Una risposta negativa al reclamo è il punto in cui conviene farsi assistere, non quello in cui lasciar perdere.

No, e questo equivoco costa moltissimo tempo alle persone. La denuncia serve, va fatta e va conservata perché è un documento che userai, ma il procedimento penale ha per oggetto la punizione di chi ha truffato, non la restituzione delle tue somme, e i truffatori sono quasi sempre irreperibili. Il denaro si recupera su un binario diverso, quello civile, e nei confronti di un soggetto solvibile che è la banca. I due percorsi sono paralleli e non si escludono. La denuncia si fa, ma non è quella che riporta indietro i soldi.

È un organismo di risoluzione delle controversie fra clienti e banche, istituito presso la Banca d’Italia, che decide sui ricorsi in tempi molto più brevi di un giudizio e con costi minimi. Le sue decisioni non sono una sentenza e non si eseguono forzatamente, ma l’intermediario che non vi si adegua viene reso pubblico sul sito dell’Arbitro, e nella pratica quasi tutti eseguono. Il presupposto è aver presentato prima un reclamo scritto alla banca e aver atteso la risposta, o il decorso di sessanta giorni.

Formalmente puoi farlo da solo, il procedimento è costruito per essere accessibile. In concreto l’esito dipende quasi per intero da come è impostata la ricostruzione dei fatti e da quali argomenti vengono messi al centro, perché la banca si difende con memorie tecniche e con un repertorio di argomenti che ripete in ogni procedimento. Un ricorso presentato male e respinto è un danno che pesa anche dopo, perché quella decisione resta agli atti nell’eventuale causa successiva.

L’estratto conto o la lista movimenti con le operazioni contestate, il giustificativo di ciascuna operazione se ce l’hai, gli SMS o le email ricevute con i numeri e gli orari, il registro delle chiamate se sei stato contattato per telefono, il reclamo già inviato alla banca e la sua risposta, la denuncia se l’hai sporta. Se qualcosa manca non è un problema, si recupera, ma orari e numeri sono la parte che si perde più facilmente e che conta di più.